广东省中医院行风建设奥秘探寻

陆铁琳

　　今年以来，全国卫生系统开展了声势浩大的以纠风为重点的专项治理行动，产生了强烈的社会反响，也取得了阶段性的成果。卫生行业纠风工作下一步该怎么走，这是全国卫生界乃至全社会都在关注的问题。日前，卫生部常务副部长高强就全国卫生行风建设先进单位广东省中医院坚持不懈地抓行风建设促进医院发展的经验作出重要批示，要求各级医疗机构的领导同志都要以维护医学圣洁和群众利益为己任，把纠风工作作为一件为民、爱民、便民、利民的大事来抓，组织和动员广大医务人员认真学习和实践广东省中医院的经验，标本兼治，纠建并举，重塑行业形象。在复杂的社会背景中，是什么力量让广东省中医院坚持十几年如一日，自觉抵制不正之风的侵袭，加强医德医风建设？他们成功的奥秘在哪里？现特推出《广东省中医院行风建设奥秘探寻》系列报道。该院的行风建设经验，为卫生系统深入开展纠风工作提供了新的思路。

市场竞争是原动力——广东省中医院行风建设奥秘探寻（上）

　　没有患者就没有饭吃！

　　处在中国改革开放最前沿的广东省的医疗机构，也许是最早体会到什么叫“市场竞争”的。那时，“500多名职工守着300来张床惨淡经营”的广东省中医院，曾被生存的压力逼得喘不过气来。

　　广东省中医院领导班子跳出国内医疗界惯有的专业视角来审视医院的生存发展问题。该院在医疗界很早就开始讲一个观点：无论我们医疗行业承不承认，只要患者有选择医院的权利，医疗行业就肯定真实存在着一个市场，存在着竞争。无论怎样声明中国医疗行业的特殊性，医疗机构都必须面对实实在在的医疗市场竞争。

　　该院院长吕玉波常常对自己的员工讲：在医疗资源高度密集的广东，从地图上抹掉广东省中医院，广大患者看病不会成问题；但是如果没有了病人，广东省中医院就没有了物质来源，医院的职工也就谈不上发展。“患者选择省中医院”就是医院生存和发展的基础，“没有患者就没有饭吃！”这就是残酷的市场现实带给省中医院的结论。

　　“病人至上”的价值观是导航系统

　　为了生存，广东省中医院形成了其核心价值观念——“病人至上，真诚关爱”。

　　吕玉波分析说：“这个核心价值观就是建立在广大员工心中的导航系统，使得每个人都清楚知道哪些事应该做，哪些事不应该做。这样，每个员工在面对患者的时候，才能自觉选择能够有利于患者、有利于医院长远发展需要的行为。”

　　广东省中医院强调社会效益与经济效益高度统一，当二者发生矛盾时，要求员工首先选择社会效益。医院领导反复向员工们灌输：“当医院收到良好的社会效益的时候，社会一定会自然而然地回报我们。市场经济讲等价交换，社会是不会让你白干的。”

　　广东省中医院的理论是：市场竞争迫使我们必须搞好行风，这是我们的利益所在，我们要用市场的机制来解决行风问题。

　　发展模式＝疗效＋服务＋信誉

　　明确了主导价值观之后，广东省中医院采取了一系列措施，创造医院的疗效优势。

　　“光解决疗效问题还不够”，该院党委副书记黄慧玲说，“现代医学的技术同质性很高，你这家医院有的技术别家医院很快也能有。医院里遇到的大多数都是常见病、多发病。所以医院要领先就还要寻找另一个发展模式。”

　　黄慧玲说的另一个发展模式，被广东省中医院体现在独特的服务和良好的信誉上。

　　医院反复对员工说明，医务人员面对的不只是“病”，而是有病的“人”。现在的医生医院必须满足病人身、心的多层次需求，给病人以受关注的感觉，这样才能具有服务优势。于是，医院开始了早诊、午诊和夜诊；病人会收到医院的生日贺卡和随访问候；医务人员会像亲人一样称呼病人“爷爷、奶奶、大哥、大姐”；下班的护士遇到因为下雨而滞留在医院门口的患者，会主动打车搭载患者回家；病人因为治疗耽误了吃饭，医生会自己掏钱给病人买盒饭；医生会从诊室里出来，对在外面苦苦排队等候的患者说：“不好意思，今天可能会慢一些，要让大家久等了。”

　　还有信誉。广东省中医院把以行业作风建设为核心的信誉优势的形成纳入了医院整体的发展战略当中。他们认为，良好的信誉能够使医院产生极大的效益。病人所需要的信誉，包括明白的收费、合理的用药、合理检查、以诚信为基础的医患关系等，其核心就是良好的职业道德和行业作风。该院在广东率先开展了“放心药房”活动、住院费用电脑查询、透明计价等活动。

　　由此，广东省中医院经营思路形成：技术优势＋服务优势＋信誉优势＝病人信赖你。

　　“病人最先想到的是我们”

　　广东省中医院每个月都要举行医患座谈会，很多患者和家属踊跃报名来参加。广东省卫生厅分管行风建设的副厅长张寿生说，自己在旁听该院医患座谈会的时候都会被震撼：“我很久没有见过这样的情景，患者和家属在座谈会上抢话筒发言，争着讲在医院里发生的感人故事。”

　　良好的口碑，为广东省中医院吸引来越来越多的患者。记者在采访中听到这样一个故事：一位在该院腹膜透析出院的病人，在家里做家庭式腹膜透析时出现了腹痛及透出液受阻。在情急之下，患者家属拨通了他们在省中医院的医生——内一科主治医师包崑的电话。当时是午休时间，可是包医生二话没说，顶着倾盆大雨赶到患者家进行紧急处理。当管道终于疏通时，患者一家人感动得热泪盈眶。他们要答谢包医生，包医生婉拒了，又冒雨赶回医院上班。

　　这就是广东省中医院追求的——“病人有需要时，最先想到的就是我们的医院和医生。”该院在广州市民中树立起了可信赖的形象，珠海市政府和广州市政府也由此先后把原珠海市中医院、广州市慈善医院划给该院管理。该院的规模迅速扩张。

　　吕玉波说：“坦白说，我们从来没有为了纠风而纠风。不正之风既然是伴随着市场经济而来，我们就用市场这只看不见的手来促进行风建设。事实证明，抓行风与医院管理是互相促进的。我们的注意力不是怎么堵不正之风，而是采用激励的方式、尊重市场的规律来创造医院的优势。搞行风建设不能搞恶性循环，而要形成良性循环。我们的努力，获得了社会的回报。”

病人至上”的价值观——广东省中医院行风建设奥秘探寻（中）

　　制度的刚性

　　作为全国卫生界行风建设的先进单位，常常有来自各地的医疗单位前来学习该院的行风建设经验。该院富有创新性的行风建设做法常常为学习者称道。

　　苏女士家有人在广东省中医院五官科住院。为了图个“利市”，苏家人包了个“红包”给管床的陈文勇医生，陈医生几次退还未果。做完手术，苏家人发现，陈医生已将他们的“红包”转为住院押金了。

　　在广东省中医院，医务人员创造出了“收皮退肉”（保留“红包”封皮，把钱退给患者），先收后退（先收下并做好记录，等患者出院时再退还），等值退还（把“红包”买成等值的保健品送还给患者）等富有人情味的拒绝“红包”的做法。

　　是什么力量能让该院的医务人员自觉维护医务人员的圣洁形象，自觉抵制不正之风的侵袭？

　　该院十分强调制度对医务人员的约束作用，他们把舆论监督和制度约束相结合，形成“不许贪、不想贪、不能贪、不敢贪”行风约束监督机制。该院有一系列的《服务规范》，按照“必须执行的内容”和“指导执行的内容”进行分类，要求员工认真学习并准确执行。该院还倡导进行外部的监督，并与检察院签订了联合开展预防职务犯罪的协议。

　　有了制度是否执行和执行得怎样，是制度能否起到作用的关键。为了保证每一项制度落在实处，该院提出了“反虚务实”的公式：开会＋不落实＝0，布置工作＋不督促检查＝0，好思路＋不行动＝0，抓住不落实的事＋追究不落实的人＝落实。

　　记者问院长吕玉波：“你们医院能保证没有任何人拿‘红包’吃回扣吗？”吕玉波说：“这个包票谁也不能打。但是在我们医院，一旦这样的不正之风被发现，就严惩不贷，决不搞‘下不为例’。”

　　反复灌输的核心价值观

　　在广东省中医院，各种制度措施就好比悬着的剑，并不轻易出鞘。吕玉波说：“如果我们只是用一些‘不准’、‘严禁’、‘惩罚’来要求医务人员，他们能自发地创造出那么多拒绝‘红包’的方式吗？只有文化建设与构建机制的完美结合，才可以达到‘无为而治’的境界。”

　　十多年来，广东省中医院一直在致力于营造“病人至上，真诚关爱”的医院文化。

　　该院党委副书记黄慧玲说：“十几年不遗余力营造医院文化氛围，目的就是要从患者、医院、员工三者利益相统一的观念出发，去教育广大员工树立起‘病人至上，真诚关爱’的理念。我们的教育使大家明白，拿一个‘红包’就等于失去一批病人的信赖，开一个大处方就等于赶走一批衣食父母。”

　　与此同时，该院还不断用医院取得的快速发展成果来教育员工，目的就是让员工清楚看到“病人至上”的价值观转化为行动后得到的社会回报——员工的收入提高并有了更广阔的施展才华的舞台。

　　干部怎么对员工，员工就怎么对患者

　　在广东省中医院采访，有个现象引起了记者的极大兴趣——作为一所大医院的院长，吕玉波现在居然没为自己专设办公室！他在为两位返聘的老专家准备的办公室里支了张桌子，偶尔在那里批阅文件。吕玉波说，他自己就是“流动办公室”——每天在医院里到处转悠，随时解决问题。这一点令很多员工非常佩服。

　　广东省卫生厅负责行风建设工作的副厅长张寿生提醒记者注意一个细节：广东省中医院的行政人员只占全体员工的3.5％，而在同等大医院，这个比例最少也有7％～8％，有的甚至达到了10％以上。张寿生认为，干部文化决定医院文化，广东省中医院干部的人格力量，在形成良好的文化氛围中起到了关键作用。

　　广东省中医院的管理层认为，医院领导怎么对干部，干部就会怎么对员工，员工也会以同样的态度来对待患者。要让临床第一线医务人员为患者提供良好的服务，医院的领导和职能部门就必须为临床第一线的医务人员提供良好的服务。在该院的组织结构中，医院领导、医务人员和患者之间的关系是一个倒三角。患者在上，然后是临床第一线的医务人员，中层干部在中间，领导在下。在广东省中医院，干部文化在医院文化的形成过程中所起的作用不仅仅表现在干部要有率先垂范的精神，还体现在处理具体问题时所坚持的原则。他们倡导“病人至上，真诚关爱”，关键就体现在资源有限的时候，是先把优势资源留给患者和临床一线。

　　在医院的条件不好时，空调首先装配在病房和诊室，医院领导和职能部门的员工则挤在有限的办公空间里挥汗如雨地工作；新的桌椅总是先装备诊室和医生护士办公室，院领导和职能部门用临床一线淘汰下来的办公设备；医院领导和职能部门人员自觉行走楼梯，把电梯空间让给患者和临床一线人员；职能部门员工奖金只能拿临床一线人员的平均奖……

　　广东省中医院要通过“以人为本”让员工认同“病人至上，真诚关爱”的价值观。医院发展的目的除了为患者提供优质的服务，还要使员工获得全面的发展。

激励性措施占主导——广东省中医院行风建设奥秘探寻（下）

　　文化管理填补“真空地带”

　　21岁的郑晓捷是神经内科的护士。她告诉记者，自己很喜欢在广东省中医院工作，在这里她能有一份不错的收入，还有一种荣誉感，因为社会上对自己医院的评价很高，都说广东省中医院风气好。更关键的是，小郑觉得自己在这里得到了更多的锻炼，成长明显比在别的医院工作的同龄人快。小郑有个职务是“青年文明号号长”，她说全医院的年轻人都以成为“青年文明号”成员为荣。

　　创建“青年文明号”，目的在于让年轻人尽快融入医院文化，更好地领会“病人至上，真诚关爱”的价值观。各科室的年轻人被发动起来，去发现科室工作和管理中的问题和服务难点，再有针对性地提出解决问题的建议，并形成标书。从临床诊疗规范到服务技能，从服务理念到科室管理，年轻人的触角触及科室的方方面面，他们学习像科室管理者那样去看待科室的工作，创造出了一个个崭新的服务要求和服务内容。中山大学卫生经济学专家叶煜荣教授在对该院进行考察之后说：“这个医院现在年轻人居多，可是我认为在职业道德方面，他们很成熟。”

　　神经内科主任黄燕和年轻人一样佩戴着“青年文明号”的标志。她说，这种有特色的活动极大弥补了医院服务规范所没有涵盖的内容，促进了整体服务水平的提高。该院团委书记胡延滨分析说：制度不是万能的，依靠文化管理能填补制度管理所未及的“真空地带”。医院用优秀的医院文化教育员工、鼓舞员工，能使医院的工作从以往追求患者的满意度向追求患者的忠诚度方向转变。

　　敞开正道　堵塞邪门

　　与广东省中医院的院领导谈话，记者能明显地感受到这些医院管理者对于自己员工的热爱。院领导常常把对员工的赞扬挂在嘴上。该院每个季度都评选“服务之星”。这些“星”们都是再普通不过的医务人员，当选的理由只是他们的服务让患者感动。院长吕玉波说：绝大部分的医务人员是很好的，我们为什么不大力宣传他们扶持正气呢？并不是每个人都要成为吴登云才能被歌颂表扬，小医生也有很多好人好事。

　　该院的管理者认为，对人最大的关心，就是对其成长成才的关心。该院实施主任导师制，从制度上保证老专家受到尊重，在工作上继续施展才华，在生活上得到照顾。对于年轻人才，医院在科研经费、津贴、深造、住房等方面对他们实行特殊待遇。该院还邀请了10多位全国最著名的老中医来医院带徒传宝。

　　为了把医务人员的积极性充分调动起来，落实“以患者需求为导向”，该院10多年来一直在不断完善绩效激励机制。该院领导班子认为，医务人员不是不食人间烟火的神仙，他们的辛勤劳动理应得到合理的回报。要“敞开正道，堵塞邪门”，不但重视“脑袋”投入，还要注重“口袋”投入，花大力气提高医务人员的生活待遇，这样才能有效抵制不正之风。

　　同时该院积极为人才提供展示才华的舞台，他们打破“论资排辈”的“旧惯例”，强调“赛马”而不“相马”，通过竞争上岗，让合适的人流动到合适的岗位，让青年才俊能够担当重任。

　　激励的力量

　　广东省中医院抓行风建设之初，也曾经是以“惩罚”性的措施为主。而现在，该院的行风建设却是激励性的措施占主导。

　　早些年，在全国卫生系统还在因为投诉机制不健全而受到社会舆论议论的时候，广东省中医院就先人一步开始探索加强投诉管理。起初，医院宣传部对患者的投诉进行整理和分类后，医院每月对被投诉的人和科室作出惩罚决定。当时，医务人员很怕被投诉，遇到问题，首先想到的是怎样不让患者去投诉。而现在，宣传部在对投诉信息进行分类后，会通知被投诉的个人和科室，要求被投诉者自己分析原因并化解矛盾。每个月，该院都召开“投诉处理经验分享会”，在会上被投诉者相互交流是怎样与患者沟通又如何实施服务补救。医院会对成功处理投诉、化解矛盾的科室和个人进行表扬和奖励。本来大家都想尽力逃避的投诉惩罚，变成了大家努力赢得患者信任和满意的又一次机会。

　　文化的魅力

　　记者在广东省中医院神经内科病区采访，见到该科主任黄燕正一边打点滴一边布置工作。黄燕主任说，不讲条件的勤恳工作在院里蔚然成风。作为有20年院龄的员工，黄燕经历了该院的巨大发展变化。她说：“10多年前，提到加班大家是不开心的；但是在现在的广东省中医院，无论老专家还是年轻医生，只要患者有需要，大家忙到多晚都不会拒绝，没有人提加班费这样的事情。大家是发自内心地热爱我们的医院，为我们医院的文化自豪。”

　　记者在护士郑晓捷那里看到一位出院的中风患者寄给她的卡片。那上面歪歪斜斜地写着：“郑姑娘：多谢你在我住院期间对我的关心和帮助。我现在不用扶物件就能起立，可以用筷子夹话梅了。”小郑说，许多来过医院的患者都会成为医务人员的朋友，有的患者康复以后还会常常来医院看望。“我们常常忙得脚不着地，都没时间好好招呼他们，可是我还是好开心呀！仔细想想我们好像并没有对患者有什么特别的好，可是病人会感动，我们工作就更努力了”。